ISO10002:2004 چیست؟
سیستمی برای طراحی، برنامه ریزی و اجرای فرآیندی اثر بخش و کارا در مورد رسیدگی به نظرات و شکایات مشتریان است و این استاندارد بر آن است تا سازمان و مشتریان آن، شکایت کنندگان و سایر طرف های ذینفع را منتفع سازد.
دستاوردها و مزایای سیستم مدیریت شکایات و رضایت مشتری ISO10002:2004
– فراهم آوردن امکانات ساده برای دسترسی شکایت کنندگان به فرآیندی پاسخ گو
– افزایش قابلیت سازمان برای رسیدگی به نظرات و شکایات به طور مستمر
– افزایش قابلیت سازمان برای شناسایی روندها و حذف علل نظرات و شکایات و بهبود عملیات
– کمک به سازمان برای ایجاد رویکرد مشتری محور در حل شکایات و ترغیب کارکنان برای بهبود مهارتهای کاری خود
– پی ریزی مبنایی برای بازنگری و تحلیل مستمر فرآیند رسیدگی به نظرات و شکایات و حل آنها
– تشخیص و توجه به نیازها و انتظارات مشتریان
– در جریان گذاشتن شکایت کننده از روند رسیدگی به شکایت و احترام به نظرات وی
– و ده ها مزیت دیگر
 تعاریف:
شکایت: فرد، سازمان و یا نماینده آن که یک نارضایتی از یک خدمت و یا محصول دارند.
بازخورد: بازگشت دیدگاه ها، نظرات و شکایت یا رضایت به محصولات یا خدمات از سوی مشتری
رضایت مندی مشتری: برداشت مشتری از درجه ای که الزامات مشتری در آن برآورده شده اند.

ISO10002:2004 چیست؟
سیستمی برای طراحی، برنامه ریزی و اجرای فرآیندی اثر بخش و کارا در مورد رسیدگی به نظرات و شکایات مشتریان است و این استاندارد بر آن است تا سازمان و مشتریان آن، شکایت کنندگان و سایر طرف های ذینفع را منتفع سازد.
دستاوردها و مزایای سیستم مدیریت شکایات و رضایت مشتری ISO10002:2004
– فراهم آوردن امکانات ساده برای دسترسی شکایت کنندگان به فرآیندی پاسخ گو
– افزایش قابلیت سازمان برای رسیدگی به نظرات و شکایات به طور مستمر
– افزایش قابلیت سازمان برای شناسایی روندها و حذف علل نظرات و شکایات و بهبود عملیات
– کمک به سازمان برای ایجاد رویکرد مشتری محور در حل شکایات و ترغیب کارکنان برای بهبود مهارتهای کاری خود
– پی ریزی مبنایی برای بازنگری و تحلیل مستمر فرآیند رسیدگی به نظرات و شکایات و حل آنها
– تشخیص و توجه به نیازها و انتظارات مشتریان
– در جریان گذاشتن شکایت کننده از روند رسیدگی به شکایت و احترام به نظرات وی
– و ده ها مزیت دیگر
 تعاریف:
شکایت: فرد، سازمان و یا نماینده آن که یک نارضایتی از یک خدمت و یا محصول دارند.
بازخورد: بازگشت دیدگاه ها، نظرات و شکایت یا رضایت به محصولات یا خدمات از سوی مشتری
رضایت مندی مشتری: برداشت مشتری از درجه ای که الزامات مشتری در آن برآورده شده اند.